Falta la política de devoluciones en Merchant Center

Qué significa este problema

Forma parte de los Requisitos editoriales y profesionales (Editorial and professional requirements) de Google para Shopping. Google describe este problema como sitios con información de devoluciones y reembolsos vacía, incompleta o difícil de encontrar. Los compradores necesitan saber qué pasa si algo sale mal antes de comprar.

Normalmente recibirás una advertencia con un plazo para corregirlo, por lo general de 7 o 28 días naturales. Si el problema persiste, la cuenta puede ser suspendida. Las condiciones de reembolso poco claras también pueden contribuir a una Tergiversación (Misrepresentation) por precios y condiciones de transacción deshonestos, algo que Google trata con más severidad, así que una política clara te protege por partida doble.

Por qué ocurre

• No hay ninguna página de políticas, o existe pero no está enlazada en ningún lado.
• Texto genérico de plantilla copiado de otra tienda, que todavía menciona esa tienda u otro país.
• Faltan elementos esenciales, como el plazo de devolución o la explicación de cómo se pagan los reembolsos.
• Contradicciones, como "devoluciones en 30 días" en la página de producto pero "todas las ventas son definitivas" en los términos.
• "No se aceptan devoluciones" sin explicación, o condiciones tan restrictivas que en la práctica las devoluciones son imposibles.
• Política escondida en las preguntas frecuentes o en unos Términos de servicio largos sin un título claro.
• No coincide con Merchant Center, donde la configuración de devoluciones dice una cosa y el sitio web otra.

Cómo solucionarlo

Una política que cumpla los requisitos es específica para tu tienda. Cubre cada uno de estos puntos:

1. Plazo de devolución. Cuántos días tienen los clientes y desde cuándo se cuenta (la fecha de entrega es lo más claro).
2. Artículos elegibles. Qué se puede devolver y qué no, como artículos en liquidación final, personalizados o de higiene. Explica el motivo de las exclusiones.
3. Estado del producto. Sin usar, en su empaque original, con etiquetas, o lo que aplique.
4. Cómo iniciar una devolución. Un correo, un formulario o una página de la cuenta, con los pasos exactos.
5. Costos de envío de la devolución. Quién los paga y si das una guía de envío.
6. Método y plazo del reembolso. Al método de pago original o como saldo en la tienda, y cuánto tiempo aproximado después de recibir el artículo.
7. Cambios. Si los ofreces y cómo.
8. Artículos dañados o incorrectos. Qué deben hacer los clientes si un pedido llega dañado o equivocado.
9. Cargos por reposición de inventario, si los hay, indicados claramente desde el principio.
10. Datos de contacto para dudas sobre devoluciones.

Luego hazla visible y coherente:

• Ponle a la página un nombre claro, como "Devoluciones y reembolsos", y enlázala en el pie de página de todas las páginas.
• Enlázala desde las páginas de producto o el carrito si tu plataforma lo permite.
• Elimina cualquier texto de devoluciones antiguo o contradictorio en otras partes del sitio.
• En Merchant Center, abre la configuración de tu política de devoluciones (en Configuración, en el área de envíos y devoluciones) y define el plazo, los costos y las condiciones para que coincidan con el sitio web.

Nuestro generador de políticas de devolución gratuito crea un borrador que cubre todos estos puntos y que puedes editar para tu tienda. Si tu página de envíos también se queda corta, el generador de políticas de envío hace lo mismo con las condiciones de entrega.

Cómo solicitar una revisión

Cuando la página esté publicada y enlazada, ve a Productos, luego a Requiere atención (Needs attention) y selecciona Ver problemas de configuración y de políticas (View setup and policy issues). Busca el problema de la política de devoluciones, confirma que lo corregiste y solicita una revisión. El banner Revisar y corregir (Review and fix) en la parte superior de la cuenta, cuando aparece, lleva al mismo lugar.

Cuánto tarda

Google indica que las revisiones durante el periodo de advertencia pueden tardar hasta 7 días, y que las revisiones de cuenta suelen tardar unos 7 días hábiles, más cuando son complejas. Muchos problemas de política de devoluciones se resuelven en la primera revisión una vez que la página está completa y es fácil de encontrar.

Si la revisión falla, busca contradicciones en otras partes del sitio, que son la razón más común. Las revisiones son limitadas, así que no vuelvas a enviarla hasta haberlo revisado de nuevo.

Cómo evitarlo

• Actualiza el sitio web y la configuración de Merchant Center al mismo tiempo cada vez que cambie tu política.
• No uses una política que no puedas cumplir, y no hagas las devoluciones difíciles a propósito.
• Revisa los enlaces del pie de página después de cualquier cambio de tema o de apps.
• Mantén las condiciones de devolución de temporada o de promociones en la misma página, con fechas claras.

Mercantads puede redactar una página de devoluciones que cumpla los requisitos, alinear tu configuración de Merchant Center y solicitar la revisión por ti. Escríbenos o conoce nuestro servicio de Merchant Center.