Información de contacto insuficiente en Merchant Center

Qué significa este problema

Forma parte de los Requisitos editoriales y profesionales (Editorial and professional requirements) de Google para Shopping. Google lo describe como sitios a los que les faltan datos de contacto básicos, o cuyos datos no coinciden con los de la cuenta. Los compradores necesitan saber a quién le están comprando y cómo pedir ayuda, y Google lo verifica antes de mostrar tus productos.

Por lo general primero recibes una advertencia con un plazo para corregirlo, normalmente de 7 o 28 días naturales. Si no lo corriges, la cuenta puede ser suspendida. La falta de datos de contacto también contribuye con frecuencia a suspensiones más amplias por Tergiversación (Misrepresentation), así que corregirlo bien te ayuda en ambos frentes.

Por qué ocurre

• Solo hay un formulario de contacto. No hay correo electrónico, teléfono ni dirección física visibles en ninguna parte.
• Datos ocultos. La información de contacto existe, pero solo dentro de un widget de chat, un PDF o una imagen que Google no puede leer.
• Dirección que no coincide. La dirección de tu sitio es distinta a la de Merchant Center, aunque sea un poco (otro número de oficina o una dirección antigua).
• Nombre del negocio que no coincide. El sitio muestra un nombre de marca, Merchant Center muestra la razón social y nada en el sitio conecta ambos.
• Datos que no funcionan. Un teléfono desconectado o un correo que rebota.
• Ausencia en páginas clave. No hay enlace de contacto en el pie de página ni en la página de pago.
• Teléfono no verificado en Merchant Center, que es un problema de cuenta relacionado pero distinto.

Cómo solucionarlo

1. Crea una página de Contacto dedicada y enlázala desde el pie de página de todas las páginas.
2. Incluye al menos dos métodos de contacto, idealmente los tres:
   • Un número de teléfono que se conteste o tenga buzón de voz en el horario indicado
   • Un correo electrónico con tu dominio, si es posible (por ejemplo support@yourstore.com)
   • Una dirección física completa, con calle, ciudad, estado o región y código postal
3. Agrega el nombre de tu negocio tal como está registrado. Si la marca de tu tienda es distinta, agrega una línea como "Nombre de Marca es operada por Empresa Legal LLC".
4. Muestra el horario de atención al cliente y un tiempo de respuesta estimado.
5. Pon los datos de contacto en texto, no solo en imágenes, apps de chat o ventanas emergentes.
6. Actualiza Merchant Center para que coincida. Ve a Configuración y luego a Información de la empresa (Business info), y revisa el nombre del negocio, la dirección y los datos de atención al cliente. Déjalos idénticos a los del sitio web, incluido el formato cuando sea posible.
7. Verifica tu número de teléfono en Merchant Center si todavía no está verificado.
8. Enlaza los datos de contacto desde el proceso de pago y las páginas de políticas. Tus políticas de devolución y de envío deben decirle al cliente cómo comunicarse contigo. Nuestro generador de políticas de devolución incluye una sección de contacto.
9. Prueba todo. Llama al número, envía un correo y confirma que ambos funcionan.

Cómo solicitar una revisión

Cuando el sitio y la cuenta coincidan, ve a Productos, luego a Requiere atención (Needs attention) y elige Ver problemas de configuración y de políticas (View setup and policy issues). Busca el problema de información de contacto y solicita una revisión. También es posible que veas un banner de Revisar y corregir (Review and fix) en la parte superior de la cuenta.

Si estás dentro del periodo de advertencia, solicitar la revisión antes de la fecha límite es lo más seguro. Si la cuenta ya está suspendida, el proceso es el mismo.

Cuánto tarda

Google indica que las revisiones durante el periodo de advertencia pueden tardar hasta 7 días, y que las revisiones de cuenta suelen tardar unos 7 días hábiles, más en casos complejos. Los problemas de información de contacto suelen ser sencillos una vez corregidos, pero a menudo se revisan junto con el resto del sitio, así que otros problemas pueden retrasar la aprobación.

Las solicitudes de revisión son limitadas. Asegúrate de que todo coincida antes de enviarla, en lugar de corregir un detalle a la vez.

Cómo evitarlo

• Si te mudas, cambia tu dirección en Merchant Center y en el sitio web el mismo día.
• Mantén los datos de contacto en el pie de página, donde es menos probable que un cambio de tema los elimine.
• Revisa la página de contacto después de instalar apps nuevas o cambiar de tema.
• Supervisa el correo y la línea de soporte para que siempre funcionen.

Mercantads puede auditar en conjunto tus datos de contacto, la información de tu empresa y tus políticas, para que nada se contradiga, y gestionar la revisión por ti. Contáctanos o conoce nuestro servicio de Merchant Center.