Prácticas comerciales inaceptables en Merchant Center

Qué significa este problema

Prácticas comerciales inaceptables es una subpolítica de la política de Tergiversación (Misrepresentation) de Google para Shopping. Abarca cosas como:

• Ocultar o falsear quién gestiona el negocio o dónde está
• Suplantar a otra marca, empresa o figura pública, o dar a entender una relación con ella
• Cobrar por productos que nunca se envían o que son muy distintos de lo anunciado
• Hacer phishing para obtener información personal o financiera

Google la considera una infracción grave (egregious). Eso significa que puede suspender en cuanto la detecta, sin advertencia previa, y solo restablece la cuenta en circunstancias convincentes. La mayoría de las tiendas legítimas que terminan aquí no intentaban engañar a nadie. Simplemente no le dieron a Google suficientes pruebas de que son reales.

Si te suspendieron por tergiversación en general, nuestra guía sobre tergiversación en Merchant Center explica la política completa. Esta página se centra en la identidad y la confianza.

Por qué ocurre

Desencadenantes habituales en tiendas legítimas:

• No hay un propietario identificable. No figura en el sitio el nombre de la empresa, la dirección ni el registro, solo un nombre de marca y un formulario.
• Datos que no coinciden. La dirección del sitio, la de Merchant Center y la de los listados públicos son todas distintas.
• Confusión con marcas. El nombre de la tienda, el logo o el dominio se parecen a los de una marca conocida, o el texto dice "oficial" cuando eres revendedor.
• Quejas de clientes. Un patrón de reclamos por pedidos no entregados, artículos equivocados o reembolsos rechazados.
• Contenido copiado. Descripciones de productos, imágenes o páginas enteras copiadas de otra tienda, de modo que parece un clon.
• Dropshipping sin informarlo. Los productos se envían desde el extranjero con plazos de entrega largos, pero el sitio da a entender que hay inventario local y envío rápido.
• Un dominio completamente nuevo con poco historial y sin información sobre quién está detrás.

Cómo solucionarlo

1. Muestra quién eres. Agrega el nombre legal de tu empresa, la dirección física y un teléfono y un correo electrónico que funcionen en la página de contacto y en el pie de página. Si gestionas el negocio desde casa, igual incluye una dirección real en la que puedas recibir correspondencia.
2. Haz que todas las fuentes coincidan. El nombre y la dirección de la empresa deben ser idénticos en Merchant Center (Configuración y luego Información de la empresa), en tu sitio web, en tus facturas y en tu Perfil de Negocio de Google, si tienes uno.
3. Reescribe la página "Quiénes somos". Explica quién eres, cuándo empezaste, dónde operas y cómo consigues tus productos. Los nombres y datos reales generan confianza.
4. Elimina cualquier relación implícita. Quita "tienda oficial", los logos de marcas que no tienes licencia para usar y los nombres o dominios que imiten a una marca. Si eres revendedor autorizado, dilo claramente.
5. Reemplaza el contenido copiado. Escribe tus propias descripciones de productos y usa imágenes propias o con la licencia adecuada.
6. Sé honesto sobre los envíos. Indica desde dónde se envían los productos y los plazos de entrega reales. Nuestro generador de políticas de envío te ayuda a redactarlo con claridad.
7. Resuelve las quejas pendientes. Reembolsa o entrega los pedidos pendientes, responde a las disputas y corrige lo que las causó.
8. Revisa la seguridad del checkout. Asegúrate de que el checkout use HTTPS, solicite solo los datos necesarios para el pedido y muestre condiciones claras.
9. Prepara documentos. Ten a mano un registro de la empresa, una factura de servicios o un estado de cuenta bancario que muestre el nombre y la dirección de la empresa, por si la revisión pide una verificación.

Cómo solicitar una revisión

Ve a Productos, selecciona Necesitan atención (Needs attention) y luego Ver problemas de configuración y de políticas (View setup and policy issues), o haz clic en el banner Corregir (Fix). Inicia la revisión y describe:

• Quién es el dueño del negocio y quién lo gestiona
• Qué cambió en el sitio y en la cuenta
• Cualquier cosa que Google pueda haber interpretado mal, como un nombre parecido a una marca cuyos derechos te pertenecen

Si te piden una verificación, sube documentos reales y legibles. Sus datos deben coincidir con la información de la empresa en Merchant Center. No edites ni recortes los documentos de forma que se oculte información.

Cuánto tarda

Google indica que las revisiones de cuenta suelen tardar unos 7 días hábiles y pueden tardar más en casos complejos. Las revisiones relacionadas con la identidad suelen ser más complicadas, sobre todo cuando se piden documentos.

Las revisiones son limitadas, y varias solicitudes rechazadas pueden obligarte a esperar más antes de la siguiente. Trata la primera apelación como tu mejor oportunidad.

Cómo evitarlo

• Mantén los datos de la empresa idénticos en todos los lugares donde aparecen.
• Nunca des a entender que eres una marca, o que estás vinculado a ella, si no es así.
• Haz seguimiento de las quejas de los clientes y corrige los patrones a tiempo, antes de que lleguen a Google.
• Mantén promesas de entrega realistas y visibles.
• Revisa el sitio cada vez que cambies de tema o de apps, ya que pueden eliminar el pie de página y los datos de contacto.

En Mercantads podemos revisar tu tienda, tus registros comerciales y la configuración de Merchant Center, corregir las fallas de confianza y gestionar la apelación. Habla con nosotros o conoce nuestra gestión de Merchant Center.