Generador de política de devoluciones

Lo que espera Google Merchant Center

Según las pautas de Merchant Center de Google, tu política debe:

• Explicar el proceso, es decir, qué tiene que hacer el cliente para devolver un artículo.
• Indicar cuándo se aceptan devoluciones y reembolsos y el plazo para devolver.
• Indicar cuándo llega el reembolso.
• Cubrir casos generales como el arrepentimiento de compra, no solo artículos dañados o defectuosos.
• Ser accesible para cualquier visitante sin iniciar sesión ni ingresar datos personales.
• Estar en su propia página, no escondida dentro de unas preguntas frecuentes o de los términos del servicio.
• Coincidir con la configuración de devoluciones que ingresas en Merchant Center.

La política de tergiversación de Google también menciona como problema las condiciones ocultas, como comisiones de reposición no informadas, costos de envío de devolución escondidos o un plazo de devolución que empieza a correr en silencio desde la fecha de compra y no desde la entrega. Ser explícito en estos puntos te protege.

Cómo usar el generador

1. Define el plazo de devolución, la cantidad de días que tiene el cliente para iniciar una devolución, y si se cuenta desde la entrega.
2. Elige el estado en que deben estar los artículos, por ejemplo sin usar y con etiquetas.
3. Elige quién paga el envío de la devolución: tú, el cliente o depende del motivo.
4. Elige el método y el plazo del reembolso, por ejemplo al método de pago original dentro de cierta cantidad de días después de recibir la devolución.
5. Decide si ofreces cambios.
6. Enumera las excepciones, como artículos de liquidación final, productos personalizados, perecederos o productos de higiene.
7. Agrega tus datos de contacto para las solicitudes de devolución.
8. Copia o descarga la política y publícala en su propia página.

Qué incluye la política generada

El resultado está organizado en secciones claras que el comprador puede recorrer rápido: requisitos y plazo de devolución, estado del artículo, cómo iniciar una devolución, costos de envío de la devolución, reembolsos y plazos, cambios, artículos sin devolución, artículos dañados o incorrectos, y datos de contacto. Cada sección usa las respuestas que diste, así que no queda texto genérico de relleno.

Decisiones que vale la pena pensar

Plazo de devolución

Los plazos más largos pueden aumentar las conversiones, pero también la tasa de devoluciones. Elijas lo que elijas, indica si empieza en la compra o en la entrega. Empezar en la entrega es más justo para el cliente y evita el problema de condiciones ocultas que describe Google.

Envío de la devolución

Las devoluciones gratis son un argumento de venta fuerte, pero cuestan dinero. Un punto medio común es ofrecer devolución gratis en artículos defectuosos o equivocados y que el cliente pague cuando simplemente cambió de opinión. Sea cual sea tu opción, dilo con claridad.

Comisiones de reposición

Si cobras una, di cuánto es y cuándo aplica. Una comisión de reposición no informada aparece mencionada expresamente en la política de tergiversación de Google.

Errores comunes

• Copiar la política de otra tienda que no coincide con cómo manejas tú las devoluciones.
• Condiciones distintas en distintos lugares, como 30 días en la página de la política y 14 días en Merchant Center o en las preguntas frecuentes.
• Cubrir solo los artículos defectuosos. Google espera que se hable de las devoluciones por arrepentimiento, aunque tu respuesta sea que no las aceptas en algunos artículos.
• Esconder la política detrás de un inicio de sesión o no ponerla en el pie de página.

Consejos

• Enlaza la política en el pie de página de tu sitio, en el checkout y en las páginas de producto.
• Ingresa la misma configuración de devoluciones en Merchant Center para que pueda aparecer en tus fichas.
• Publica una política de envíos coherente con el generador de política de envíos.
• Antes de hacer la solicitud, revisa la checklist de tergiversación para confirmar que el resto de tus señales de confianza están en orden, y lee nuestra guía sobre tergiversación en Merchant Center.

Importante: La política generada es una plantilla, no asesoría legal. Revísala para que refleje cómo trabaja de verdad tu tienda y compárala con las leyes de protección al consumidor que apliquen donde vendes. Algunas regiones fijan derechos mínimos de devolución o cancelación que están por encima de tu política.