Generator für Rückgaberichtlinien

Was Google Merchant Center erwartet

Laut den Merchant Center-Richtlinien von Google sollte Ihre Richtlinie:

• Den Ablauf beschreiben, also was Kunden tun müssen, um einen Artikel zurückzusenden.
• Angeben, wann Rückgaben und Erstattungen möglich sind, und die Rückgabefrist nennen.
• Angeben, wann die Erstattung erfolgt.
• Allgemeine Fälle wie Nichtgefallen abdecken, nicht nur beschädigte oder defekte Artikel.
• Für jeden Besucher zugänglich sein, ohne Anmeldung oder Eingabe persönlicher Daten.
• Auf einer eigenen Seite stehen, nicht versteckt in einem FAQ oder in den AGB.
• Mit den Rückgabeeinstellungen übereinstimmen, die Sie in Merchant Center hinterlegen.

Googles Richtlinie zu falscher Darstellung nennt außerdem verschleierte Bedingungen als Problem, etwa nicht offengelegte Wiedereinlagerungsgebühren, versteckte Rücksendekosten oder eine Rückgabefrist, die stillschweigend ab Kaufdatum statt ab Lieferdatum läuft. Wenn Sie diese Punkte klar benennen, schützen Sie sich.

So nutzen Sie den Generator

1. Legen Sie die Rückgabefrist fest, also die Anzahl der Tage, in denen Kunden eine Rückgabe einleiten können, und ob sie ab Lieferung zählt.
2. Wählen Sie den Zustand, in dem Artikel sein müssen, zum Beispiel unbenutzt mit Etikett.
3. Wählen Sie, wer den Rückversand zahlt: Sie, der Kunde oder je nach Grund.
4. Wählen Sie Erstattungsart und -dauer, etwa auf die ursprüngliche Zahlungsmethode innerhalb einer festen Anzahl von Tagen nach Eingang der Rücksendung.
5. Entscheiden Sie, ob Sie Umtausch anbieten.
6. Listen Sie Ausnahmen auf, etwa reduzierte Artikel ohne Rückgaberecht, personalisierte Produkte, verderbliche Waren oder Hygieneartikel.
7. Ergänzen Sie Ihre Kontaktdaten für Rückgabeanfragen.
8. Kopieren oder laden Sie die Richtlinie herunter und veröffentlichen Sie sie auf einer eigenen Seite.

Was die erstellte Richtlinie enthält

Das Ergebnis ist in klare Abschnitte gegliedert, die Käufer schnell überfliegen können: Berechtigung und Rückgabefrist, Artikelzustand, Einleitung einer Rückgabe, Rücksendekosten, Erstattungen und Fristen, Umtausch, nicht rückgabefähige Artikel, beschädigte oder falsche Artikel sowie Kontaktinformationen. Jeder Abschnitt verwendet Ihre Antworten, sodass kein vager Platzhaltertext übrig bleibt.

Entscheidungen, die Sie gut überlegen sollten

Rückgabefrist

Längere Fristen können die Conversions steigern, aber auch die Retourenquote erhöhen. Egal, wofür Sie sich entscheiden: Geben Sie an, ob die Frist mit dem Kauf oder mit der Lieferung beginnt. Ein Fristbeginn ab Lieferung ist fairer gegenüber Kunden und vermeidet das Problem verschleierter Bedingungen, das Google beschreibt.

Rückversand

Kostenlose Rücksendungen sind ein starkes Verkaufsargument, kosten aber Geld. Ein gängiger Mittelweg: kostenlose Rücksendung bei defekten oder falschen Artikeln, Rücksendung auf Kundenkosten bei Nichtgefallen. Formulieren Sie es in jedem Fall klar.

Wiedereinlagerungsgebühren

Wenn Sie eine solche Gebühr erheben, nennen Sie Höhe und Anwendungsfall. Eine nicht offengelegte Wiedereinlagerungsgebühr wird in Googles Richtlinie zu falscher Darstellung ausdrücklich genannt.

Häufige Fehler

• Die Richtlinie eines anderen Shops kopieren, die nicht zu Ihrem tatsächlichen Umgang mit Rückgaben passt.
• Unterschiedliche Bedingungen an verschiedenen Stellen, etwa 30 Tage auf der Richtlinienseite und 14 Tage in Merchant Center oder im FAQ.
• Nur defekte Artikel abdecken. Google erwartet, dass Rückgaben wegen Nichtgefallens geregelt sind, auch wenn Ihre Antwort lautet, dass sie für bestimmte Artikel nicht akzeptiert werden.
• Die Richtlinie verstecken, hinter einem Login oder ohne Link im Footer.

Tipps

• Verlinken Sie die Richtlinie im Footer, im Checkout und auf Produktseiten.
• Hinterlegen Sie dieselben Rückgabeeinstellungen in Merchant Center, damit sie in Ihren Anzeigen erscheinen können.
• Veröffentlichen Sie eine passende Versandrichtlinie mit dem Versandrichtlinie-Generator.
• Gehen Sie vor der Anmeldung die Checkliste zu falscher Darstellung durch, um sicherzustellen, dass Ihre übrigen Vertrauenssignale stimmen, und lesen Sie unseren Leitfaden zu falscher Darstellung in Merchant Center.

Wichtig: Die erstellte Richtlinie ist eine Vorlage, keine Rechtsberatung. Prüfen Sie, ob sie die tatsächlichen Abläufe in Ihrem Shop widerspiegelt, und gleichen Sie sie mit dem Verbraucherschutzrecht ab, das in Ihren Verkaufsländern gilt. Manche Regionen schreiben Mindestrechte für Rückgabe oder Widerruf vor, die Vorrang vor Ihrer Richtlinie haben.

Häufig gestellte Fragen

Brauche ich eine Rückgaberichtlinie, um Google Shopping-Anzeigen zu schalten?

Ja. Google Merchant Center verlangt eine klare Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie auf Ihrer Website, und sie sollte mit den Rückgabeeinstellungen in Ihrem Konto übereinstimmen.

Kann ich Rückgaben komplett ausschließen?

Sie können sich entscheiden, keine Rückgaben anzunehmen, müssen das aber klar angeben, und das lokale Verbraucherrecht kann Käufern trotzdem Rechte geben, auf die Sie nicht verzichten können. Google erwartet weiterhin, dass die Richtlinie ausdrücklich formuliert und leicht auffindbar ist.

Wo sollte ich meine Rückgaberichtlinie veröffentlichen?

Auf einer eigenen Seite, die im Footer verlinkt ist, idealerweise auch auf Produkt- und Checkout-Seiten. Sie sollte ohne Anmeldung lesbar sein.

Wie oft sollte ich meine Rückgaberichtlinie aktualisieren?

Immer, wenn sich Ihre Abläufe ändern, und mindestens einmal im Jahr zur Prüfung. Aktualisieren Sie Merchant Center gleichzeitig, damit beides übereinstimmt.