Gerador de Política de Devolução

O que o Google Merchant Center espera

Com base nas diretrizes do Merchant Center, sua política deve:

• Explicar o processo, ou seja, o que o cliente precisa fazer para devolver um item.
• Informar quando devoluções e reembolsos são aceitos e qual é o prazo de devolução.
• Informar quando o reembolso cai.
• Cobrir casos gerais, como arrependimento da compra, e não só itens danificados ou com defeito.
• Estar acessível a qualquer visitante, sem login nem preenchimento de dados pessoais.
• Ficar em uma página própria, e não escondida dentro de um FAQ ou dos termos de serviço.
• Corresponder às configurações de devolução que você informa no Merchant Center.

A política de deturpação do Google também cita condições ocultas como um problema, por exemplo taxas de reposição não informadas, custos escondidos de frete de devolução ou um prazo que começa discretamente na data da compra, e não na data da entrega. Deixar tudo isso explícito protege você.

Como usar o gerador

1. Defina o prazo de devolução, o número de dias que o cliente tem para iniciar uma devolução, e se ele conta a partir da entrega.
2. Escolha o estado em que os itens devem estar, por exemplo sem uso e com etiquetas.
3. Escolha quem paga o frete de devolução: você, o cliente ou depende do motivo.
4. Escolha a forma e o prazo do reembolso, como estorno no meio de pagamento original em um número definido de dias após o recebimento da devolução.
5. Decida se você oferece trocas.
6. Liste as exceções, como itens de liquidação final, produtos personalizados, perecíveis ou de higiene.
7. Adicione seus dados de contato para pedidos de devolução.
8. Copie ou baixe a política e publique em uma página própria.

O que a política gerada inclui

O resultado é organizado em seções claras, fáceis de ler: elegibilidade e prazo de devolução, estado do produto, como iniciar uma devolução, custos do frete de devolução, reembolsos e prazos, trocas, itens sem devolução, itens danificados ou errados e informações de contato. Cada seção usa as respostas que você deu, então nada fica como texto genérico de exemplo.

Escolhas que merecem atenção

Prazo de devolução

Prazos mais longos podem aumentar as conversões, mas também a taxa de devolução. Seja qual for a sua escolha, informe se o prazo começa na compra ou na entrega. Começar na entrega é mais justo com o cliente e evita o problema de condições ocultas descrito pelo Google.

Frete de devolução

Devolução grátis é um forte argumento de venda, mas custa dinheiro. Um meio-termo comum é devolução grátis para itens com defeito ou errados e frete pago pelo cliente quando ele simplesmente mudou de ideia. Em qualquer caso, deixe isso claro.

Taxas de reposição

Se você cobra uma, diga quanto e quando ela se aplica. A taxa de reposição não informada é citada especificamente na política de deturpação do Google.

Erros comuns

• Copiar a política de outra loja que não corresponde a como você realmente lida com devoluções.
• Condições diferentes em lugares diferentes, como 30 dias na página da política e 14 dias no Merchant Center ou em um FAQ.
• Cobrir só itens com defeito. O Google espera que as devoluções por arrependimento sejam tratadas, mesmo que sua resposta seja que elas não são aceitas para alguns itens.
• Esconder a política atrás de um login ou deixá-la fora do rodapé.

Dicas

• Coloque o link da política no rodapé do site, no checkout e nas páginas de produto.
• Informe as mesmas configurações de devolução no Merchant Center para que elas possam aparecer nas suas listagens.
• Publique uma política de envio compatível com o gerador de política de envio.
• Antes de se cadastrar, passe pelo checklist de deturpação para confirmar que os demais sinais de confiança estão no lugar e leia nosso guia sobre deturpação no Merchant Center.

Importante: A política gerada é um modelo, não uma orientação jurídica. Revise-a para que ela reflita as práticas reais da sua loja e confira se está de acordo com as leis de defesa do consumidor dos lugares onde você vende. Algumas regiões, como o Brasil com o direito de arrependimento do Código de Defesa do Consumidor, definem direitos mínimos de devolução ou cancelamento que prevalecem sobre a sua política.