Générateur de politique de retour

Ce qu'attend Google Merchant Center

D'après les consignes de Google Merchant Center, votre politique doit :

• Décrire la procédure, c'est-à-dire ce que les clients doivent faire pour retourner un article.
• Indiquer quand les retours et les remboursements sont proposés ainsi que le délai de retour.
• Indiquer quand le remboursement arrive.
• Couvrir les cas généraux comme le changement d'avis, et pas seulement les articles endommagés ou défectueux.
• Être accessible à tout visiteur sans connexion ni saisie d'informations personnelles.
• Figurer sur sa propre page, et non noyée dans une FAQ ou des conditions générales.
• Correspondre aux paramètres de retour saisis dans Merchant Center.

Le règlement de Google sur les déclarations trompeuses cite aussi les conditions dissimulées comme un problème, par exemple des frais de remise en stock non communiqués, des frais de retour cachés ou un délai de retour qui démarre discrètement à la date d'achat plutôt qu'à la date de livraison. Être explicite sur ces points vous protège.

Comment utiliser le générateur

1. Fixez le délai de retour, le nombre de jours dont disposent les clients pour lancer un retour, et indiquez s'il court à partir de la livraison.
2. Choisissez l'état dans lequel les articles doivent être, par exemple non utilisés avec leurs étiquettes.
3. Choisissez qui paie les frais de retour : vous, le client, ou selon le motif.
4. Choisissez le mode et le délai de remboursement, par exemple sur le moyen de paiement d'origine dans un nombre de jours défini après réception du retour.
5. Décidez si vous proposez des échanges.
6. Listez les exceptions, comme les articles en vente finale, les produits personnalisés, les denrées périssables ou les produits d'hygiène.
7. Ajoutez vos coordonnées pour les demandes de retour.
8. Copiez ou téléchargez la politique et publiez-la sur sa propre page.

Ce que contient la politique générée

Le résultat est organisé en sections claires, faciles à parcourir pour les acheteurs : conditions d'éligibilité et délai de retour, état des articles, comment lancer un retour, frais de retour, remboursements et délais, échanges, articles non retournables, articles endommagés ou erronés, et coordonnées. Chaque section reprend vos réponses, si bien qu'aucun texte de remplissage vague ne subsiste.

Les choix qui méritent réflexion

Délai de retour

Des délais plus longs peuvent augmenter les conversions mais aussi le taux de retour. Quel que soit votre choix, précisez s'il démarre à l'achat ou à la livraison. Le faire démarrer à la livraison est plus juste pour les clients et évite le problème de conditions dissimulées décrit par Google.

Frais de retour

Les retours gratuits sont un argument de vente fort, mais ils coûtent de l'argent. Un compromis courant consiste à offrir le retour pour les articles défectueux ou erronés et à le faire payer au client en cas de changement d'avis. Dans tous les cas, indiquez-le clairement.

Frais de remise en stock

Si vous en facturez, précisez leur montant et quand ils s'appliquent. Des frais de remise en stock non communiqués sont expressément cités dans le règlement de Google sur les déclarations trompeuses.

Erreurs fréquentes

• Copier la politique d'une autre boutique qui ne correspond pas à votre façon réelle de gérer les retours.
• Des conditions différentes selon les endroits, par exemple 30 jours sur la page de politique et 14 jours dans Merchant Center ou dans une FAQ.
• Ne couvrir que les articles défectueux. Google attend que les retours pour changement d'avis soient traités, même si votre réponse est qu'ils ne sont pas acceptés pour certains articles.
• Cacher la politique derrière une connexion ou l'omettre du pied de page.

Conseils

• Ajoutez un lien vers la politique dans le pied de page de votre site, au moment du paiement et sur les fiches produit.
• Saisissez les mêmes paramètres de retour dans Merchant Center pour qu'ils puissent apparaître sur vos fiches.
• Publiez une politique de livraison cohérente avec le générateur de politique de livraison.
• Avant de vous inscrire, parcourez la checklist déclarations trompeuses pour confirmer que vos autres signaux de confiance sont en place, et lisez notre guide sur les déclarations trompeuses dans Merchant Center.

Important : la politique générée est un modèle, pas un conseil juridique. Relisez-la pour qu'elle reflète les pratiques réelles de votre boutique, et vérifiez-la au regard des lois de protection des consommateurs applicables là où vous vendez. Certaines régions imposent des droits minimaux de retour ou de rétractation qui priment sur votre politique.

Questions fréquentes

Faut-il une politique de retour pour diffuser des annonces Google Shopping ?

Oui. Google Merchant Center exige une politique de retour et de remboursement claire sur votre site web, et elle doit correspondre aux paramètres de retour configurés dans votre compte.

Puis-je refuser tout retour ?

Vous pouvez choisir de ne pas accepter les retours, mais vous devez l'indiquer clairement, et les lois locales sur la consommation peuvent tout de même accorder aux acheteurs des droits auxquels vous ne pouvez pas déroger. Google attend toujours une politique explicite et facile à trouver.

Où publier ma politique de retour ?

Sur une page dédiée accessible depuis votre pied de page, et idéalement depuis les fiches produit et les pages de paiement. Elle doit être lisible sans connexion.

À quelle fréquence mettre à jour ma politique de retour ?

Chaque fois que vos pratiques changent, et relisez-la au moins une fois par an. Mettez Merchant Center à jour en même temps pour que les deux restent cohérents.