Unzureichende Kontaktinformationen in Merchant Center

Was dieses Problem bedeutet

Das gehört zu den redaktionellen und fachlichen Anforderungen (Editorial and professional requirements) von Google für Shopping. Google beschreibt es als Websites, denen wesentliche Kontaktdaten fehlen oder deren Angaben nicht zum Konto passen. Käufer müssen wissen, bei wem sie kaufen und wie sie Hilfe bekommen, und Google prüft das, bevor Ihre Produkte angezeigt werden.

In der Regel erhalten Sie zuerst eine Warnung mit einer Frist zur Behebung, meist 7 oder 28 Kalendertage. Wird das Problem nicht behoben, kann das Konto gesperrt werden. Fehlende Kontaktdaten tragen außerdem häufig zu umfassenderen Sperrungen wegen Falschdarstellung bei. Wer sie gründlich behebt, profitiert also an beiden Fronten.

Warum es passiert

• Nur ein Kontaktformular. Nirgends ist eine E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder Postanschrift sichtbar.
• Versteckte Angaben. Kontaktdaten gibt es, aber nur in einem Chat-Widget, einem PDF oder einem Bild, das Google nicht lesen kann.
• Abweichende Adresse. Die Adresse auf Ihrer Website unterscheidet sich von der in Merchant Center, selbst geringfügig (eine andere Hausnummer oder eine alte Adresse).
• Abweichender Firmenname. Die Website zeigt einen Markennamen, Merchant Center den Namen der juristischen Person, und nichts auf der Website verbindet beides.
• Nicht funktionierende Angaben. Eine abgeschaltete Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse, deren Nachrichten zurückkommen.
• Fehlen auf wichtigen Seiten. Kein Kontaktlink im Footer oder auf der Checkout-Seite.
• Nicht bestätigte Telefonnummer in Merchant Center, ein verwandtes, aber separates Kontoproblem.

So beheben Sie das Problem

1. Legen Sie eine eigene Kontaktseite an und verlinken Sie sie im Footer jeder Seite.
2. Geben Sie mindestens zwei Kontaktwege an, idealerweise alle drei:
   • Eine Telefonnummer, die zu den angegebenen Zeiten angenommen wird oder eine Mailbox hat
   • Eine E-Mail-Adresse, wenn möglich auf Ihrer Domain (zum Beispiel support@ihrshop.de)
   • Eine vollständige Postanschrift mit Straße, Ort, Bundesland oder Region und Postleitzahl
3. Nennen Sie Ihren Firmennamen so, wie er eingetragen ist. Weicht Ihre Shopmarke davon ab, ergänzen Sie eine Zeile wie „Markenname wird betrieben von Firma GmbH“.
4. Geben Sie Servicezeiten und eine zu erwartende Antwortzeit an.
5. Stellen Sie die Kontaktdaten als Text dar, nicht nur in Bildern, Chat-Apps oder Pop-ups.
6. Gleichen Sie Merchant Center an. Öffnen Sie Einstellungen > Unternehmensinformationen (Business info) und prüfen Sie Firmenname, Adresse und Kundenservice-Angaben. Machen Sie sie identisch mit der Website, wo möglich auch in der Formatierung.
7. Bestätigen Sie Ihre Telefonnummer in Merchant Center, falls noch nicht geschehen.
8. Verlinken Sie die Kontaktdaten im Checkout und auf Richtlinienseiten. Ihre Rückgabe- und Versandbedingungen sollten Kunden sagen, wie sie Sie erreichen. Unser Generator für Rückgaberichtlinien enthält einen Kontaktabschnitt.
9. Testen Sie alles. Rufen Sie die Nummer an, senden Sie eine E-Mail und prüfen Sie, ob beides funktioniert.

So beantragen Sie eine Überprüfung

Sobald Website und Konto übereinstimmen, öffnen Sie Produkte > Überprüfung erforderlich (Needs attention) und wählen Einrichtungs- und Richtlinienprobleme ansehen (View setup and policy issues). Suchen Sie das Problem mit den Kontaktinformationen und beantragen Sie eine Überprüfung. Eventuell sehen Sie oben im Konto auch ein Banner Prüfen und korrigieren.

Befinden Sie sich in der Warnfrist, ist ein Antrag auf Überprüfung vor Fristablauf der sicherste Weg. Ist das Konto bereits gesperrt, gilt derselbe Ablauf.

Wie lange es dauert

Laut Google können Überprüfungen in der Warnfrist bis zu 7 Tage dauern, und Kontoüberprüfungen dauern in der Regel etwa 7 Werktage, bei komplexen Fällen länger. Probleme mit Kontaktinformationen sind nach der Behebung meist unkompliziert, werden aber oft zusammen mit dem Rest der Website geprüft, sodass andere Probleme die Freigabe verzögern können.

Anträge auf Überprüfung sind begrenzt. Stellen Sie sicher, dass alles übereinstimmt, bevor Sie einreichen, statt ein Detail nach dem anderen zu korrigieren.

So beugen Sie vor

• Ändern Sie Ihre Adresse bei einem Umzug am selben Tag in Merchant Center und auf der Website.
• Platzieren Sie Kontaktdaten im Footer, wo Theme-Änderungen sie weniger leicht entfernen.
• Prüfen Sie die Kontaktseite nach der Installation neuer Apps oder einem Theme-Wechsel.
• Überwachen Sie Support-Postfach und Telefonleitung, damit sie immer funktionieren.

Mercantads kann Ihre Kontaktdaten, Unternehmensinformationen und Richtlinien gemeinsam prüfen, damit sich nichts widerspricht, und die Überprüfung für Sie übernehmen. Kontaktieren Sie uns oder sehen Sie sich unseren Merchant Center Service an.

Häufig gestellte Fragen

Brauche ich wirklich eine Postanschrift auf meiner Website?

Die Kontaktanforderung von Google zielt auf wesentliche Angaben, die Käufer nutzen können, und eine Postanschrift ist eines der stärksten Vertrauenssignale. Shops ohne Anschrift werden deutlich häufiger markiert. Wir empfehlen daher, eine echte Adresse anzugeben, unter der Sie Post empfangen können.

Reicht ein Kontaktformular?

Allein ist ein Formular schwach, weil Käufer nicht sehen, mit wem sie es zu tun haben. Ergänzen Sie eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse und eine Anschrift.

Meine Adresse ist in Merchant Center anders formatiert. Spielt das eine Rolle?

Kleine Formatierungsunterschiede sind meist nicht das Problem, andere Straßen, Hausnummern oder Orte schon. Gleichen Sie die Angaben so genau wie möglich an, um jeden Zweifel auszuräumen.

Kann ich eine virtuelle Büroadresse oder die Adresse eines Zustellungsbevollmächtigten verwenden?

Viele Unternehmen tun das, solange es eine echte Adresse ist, die mit Ihrem Unternehmen verbunden ist und zu Ihren Merchant Center Angaben passt. Geben Sie keine Adresse an, die nichts mit Ihnen zu tun hat.