Fehlende Rückgaberichtlinie im Merchant Center beheben

Was dieses Problem bedeutet

Das Problem gehört zu Googles redaktionellen und professionellen Anforderungen (Editorial and professional requirements) für Shopping. Google beschreibt es als Websites mit leeren, unvollständigen oder schwer auffindbaren Informationen zu Rückgabe und Erstattung. Käufer müssen vor dem Kauf wissen, was passiert, wenn etwas schiefgeht.

In der Regel erhalten Sie zunächst eine Warnung mit einer Frist zur Behebung, meist 7 oder 28 Kalendertage. Besteht das Problem weiter, kann das Konto gesperrt werden. Unklare Erstattungsbedingungen können außerdem unter unehrliche Preis- und Transaktionsbedingungen in den Bereich Falschdarstellung (Misrepresentation) fallen, den Google strenger behandelt. Eine saubere Richtlinie schützt Sie also doppelt.

Warum es passiert

• Es gibt gar keine Richtlinienseite, oder sie existiert, ist aber nirgends verlinkt.
• Allgemeiner Vorlagentext, der von einem anderen Shop kopiert wurde und noch diesen Shop oder ein anderes Land nennt.
• Wesentliche Angaben fehlen, etwa die Rückgabefrist oder wie Erstattungen ausgezahlt werden.
• Widersprüche, zum Beispiel „30 Tage Rückgaberecht“ auf der Produktseite, aber „Vom Umtausch ausgeschlossen“ in den AGB.
• „Keine Rückgabe“ ohne Erklärung oder Bedingungen, die so restriktiv sind, dass Rückgaben praktisch unmöglich sind.
• Die Richtlinie ist in den FAQ versteckt oder steht in langen AGB ohne klare Überschrift.
• Abweichung vom Merchant Center: Die Rückgabeeinstellungen sagen etwas anderes als die Website.

So beheben Sie das Problem

Eine konforme Richtlinie ist speziell auf Ihren Shop zugeschnitten. Decken Sie jeden dieser Punkte ab:

1. Rückgabefrist. Wie viele Tage Kunden Zeit haben und wann die Frist beginnt (das Lieferdatum ist am eindeutigsten).
2. Zulässige Artikel. Was zurückgegeben werden kann und was nicht, etwa reduzierte Restposten, Sonderanfertigungen oder Hygieneartikel. Begründen Sie Ausschlüsse.
3. Zustand. Unbenutzt, in Originalverpackung, mit Etikett oder was sonst zutrifft.
4. Wie man eine Rückgabe startet. Per E-Mail, Formular oder Kundenkonto, mit den genauen Schritten.
5. Kosten der Rücksendung. Wer sie trägt und ob Sie ein Versandetikett bereitstellen.
6. Erstattungsweg und -dauer. Ursprüngliche Zahlungsmethode oder Gutschrift und ungefähr wie lange nach Eingang des Artikels.
7. Umtausch. Ob Sie ihn anbieten und wie er funktioniert.
8. Beschädigte oder falsche Artikel. Was Kunden tun sollen, wenn eine Bestellung beschädigt oder falsch ankommt.
9. Wiedereinlagerungsgebühren, falls vorhanden, klar und vorab genannt.
10. Kontaktdaten für Fragen zu Rückgaben.

Sorgen Sie dann für Sichtbarkeit und Einheitlichkeit:

• Benennen Sie die Seite eindeutig, etwa „Rückgabe und Erstattung“, und verlinken Sie sie im Footer jeder Seite.
• Verlinken Sie sie auf Produktseiten oder im Warenkorb, wenn Ihre Plattform das zulässt.
• Entfernen Sie ältere oder widersprüchliche Rückgabetexte an anderen Stellen der Website.
• Öffnen Sie im Merchant Center die Einstellungen für Ihre Rückgaberichtlinie (unter Einstellungen, im Bereich Versand und Rückgabe) und stellen Sie Rückgabefrist, Kosten und Bedingungen passend zur Website ein.

Unser kostenloser Generator für Rückgaberichtlinien erstellt einen Entwurf mit all diesen Punkten, den Sie für Ihren Shop anpassen können. Ist auch Ihre Versandseite dünn, hilft der Generator für Versandrichtlinien bei den Lieferbedingungen.

So beantragen Sie eine Überprüfung

Wenn die Seite online und verlinkt ist, gehen Sie zu Produkte, dann Überprüfung erforderlich, und wählen Sie Probleme im Zusammenhang mit Einrichtung und Richtlinien ansehen. Suchen Sie das Problem mit der Rückgaberichtlinie, bestätigen Sie, dass Sie es behoben haben, und beantragen Sie eine Überprüfung. Das Banner Prüfen und korrigieren oben im Konto führt, sofern angezeigt, an dieselbe Stelle.

Wie lange es dauert

Laut Google können Überprüfungen im Warnzeitraum bis zu 7 Tage dauern, Kontoüberprüfungen in der Regel etwa 7 Werktage, bei komplexen Fällen länger. Viele Probleme mit der Rückgaberichtlinie sind bei der ersten Überprüfung erledigt, sobald die Seite vollständig und leicht zu finden ist.

Schlägt die Überprüfung fehl, suchen Sie nach Widersprüchen an anderen Stellen der Website; das ist der häufigste Grund. Die Zahl der Überprüfungen ist begrenzt, reichen Sie also erst erneut ein, wenn Sie alles noch einmal geprüft haben.

So beugen Sie dem Problem vor

• Aktualisieren Sie Website und Merchant Center-Einstellungen immer gemeinsam, wenn sich Ihre Richtlinie ändert.
• Verwenden Sie keine Richtlinie, die Sie nicht einhalten können, und erschweren Sie Rückgaben nicht absichtlich.
• Prüfen Sie die Footer-Links nach jeder Änderung an Theme oder Apps.
• Führen Sie Rückgabebedingungen für Feiertage oder Aktionen auf derselben Seite, klar datiert.

Mercantads kann eine konforme Rückgabeseite schreiben, Ihre Merchant Center-Einstellungen angleichen und die Überprüfung für Sie beantragen. Nehmen Sie Kontakt auf oder sehen Sie sich unseren Merchant Center Service an.

Häufig gestellte Fragen

Darf ich eine Richtlinie „Keine Rückgabe“ haben?

Sie können angeben, dass Sie keine Rückgaben annehmen, aber das muss klar und sichtbar sein und trotzdem dem Verbraucherrecht der Länder entsprechen, in die Sie verkaufen. Erklären Sie, was bei beschädigten oder falschen Artikeln passiert, denn dafür brauchen Kunden weiterhin einen Weg.

Muss die Richtlinie auf einer eigenen Seite stehen?

Eine eigene, eindeutig benannte Seite mit Link im Footer ist der sicherste Weg. Richtlinien, die in langen AGB versteckt sind, sind ein häufiger Grund für dieses Problem.

Brauche ich zusätzlich Rückgabeeinstellungen im Merchant Center?

Es wird empfohlen, Details zur Rückgaberichtlinie im Merchant Center anzugeben; das hilft Google, korrekte Rückgabeinformationen anzuzeigen. Was Sie dort eintragen, muss mit Ihrer Website übereinstimmen.

Wie lang sollte meine Rückgabefrist sein?

Googles Richtlinie schreibt für dieses Problem keine bestimmte Dauer vor. Wählen Sie eine Frist, die Sie einhalten können, nennen Sie sie klar und prüfen Sie das Verbraucherrecht in Ihren Zielländern.