Norme su resi e rimborsi mancanti in Merchant Center

Cosa significa questo problema

Fa parte dei Requisiti redazionali e professionali (Editorial and professional requirements) di Google per Shopping. Google descrive il problema come siti con informazioni su resi e rimborsi vuote, incomplete o difficili da trovare. Prima di acquistare, gli acquirenti devono sapere cosa succede se qualcosa va storto.

Di norma ricevi un avviso con un periodo di tempo per risolvere, in genere 7 o 28 giorni di calendario. Se il problema rimane, l'account può essere sospeso. Condizioni di rimborso poco chiare possono rientrare anche nella Rappresentazione ingannevole (Misrepresentation), alla voce prezzi e condizioni di transazione disoneste, che Google tratta con più severità: una politica chiara ti protegge due volte.

Perché succede

• Nessuna pagina con la politica, oppure esiste ma non è collegata da nessuna parte.
• Testo di un modello generico copiato da un altro negozio, che cita ancora quel negozio o un altro Paese.
• Mancano gli elementi essenziali, ad esempio non c'è il termine per il reso né la spiegazione di come vengono pagati i rimborsi.
• Contraddizioni, ad esempio "reso entro 30 giorni" nella pagina prodotto ma "nessun reso" nelle condizioni.
• "Nessun reso" senza spiegazioni, oppure condizioni così restrittive da rendere il reso di fatto impossibile.
• Politica nascosta nelle FAQ o in lunghi Termini di servizio senza un titolo chiaro.
• Incoerenza con Merchant Center, quando le impostazioni sui resi dicono una cosa e il sito un'altra.

Come risolverlo

Una politica conforme è specifica per il tuo negozio. Copri ciascuno di questi punti:

1. Termine per il reso. Quanti giorni hanno i clienti e da quando decorrono (la data di consegna è la più chiara).
2. Articoli idonei. Cosa si può restituire e cosa no, ad esempio articoli in saldo finale, personalizzati o per l'igiene. Spiega il motivo delle esclusioni.
3. Condizioni. Non usato, nella confezione originale, con le etichette, o qualunque cosa si applichi.
4. Come avviare un reso. Un'email, un modulo o una pagina dell'account, con i passaggi esatti.
5. Costi di spedizione del reso. Chi paga, e se fornisci un'etichetta.
6. Modalità e tempi del rimborso. Metodo di pagamento originale o buono negozio, e indicativamente quanto tempo dopo aver ricevuto l'articolo.
7. Cambi. Se li offri e come.
8. Articoli danneggiati o errati. Cosa devono fare i clienti se un ordine arriva danneggiato o sbagliato.
9. Costi di rimessa in magazzino, se presenti, indicati chiaramente fin dall'inizio.
10. Recapiti per le domande sui resi.

Poi rendila visibile e coerente:

• Dai alla pagina un nome chiaro, come "Resi e rimborsi", e inserisci il link nel footer di ogni pagina.
• Collegala dalle pagine prodotto o dal carrello, se la piattaforma lo consente.
• Elimina qualsiasi testo sui resi più vecchio o in contraddizione presente altrove sul sito.
• In Merchant Center, apri le impostazioni delle norme sui resi (in Impostazioni, nell'area spedizioni e resi) e imposta termine, costi e condizioni in modo che corrispondano al sito.

Il nostro generatore gratuito di politiche di reso crea una bozza che copre tutti questi punti e che puoi adattare al tuo negozio. Se anche la pagina sulle spedizioni è scarna, il generatore di politiche di spedizione fa lo stesso per le condizioni di consegna.

Come richiedere una revisione

Quando la pagina è online e collegata, vai su Prodotti, poi Richiede attenzione, e seleziona Visualizza i problemi relativi alla configurazione e alle norme. Trova il problema relativo alle norme sui resi, conferma di averlo risolto e richiedi una revisione. Il banner Rivedi e correggi in cima all'account, quando compare, porta nello stesso punto.

Quanto tempo serve

Google indica che le revisioni durante il periodo di avviso possono richiedere fino a 7 giorni, e le revisioni dell'account richiedono in genere circa 7 giorni lavorativi, di più nei casi complessi. Molti problemi sulle norme di reso si risolvono alla prima revisione quando la pagina è completa e facile da trovare.

Se la revisione non va a buon fine, cerca contraddizioni in altre parti del sito, che sono il motivo più comune. Le revisioni sono limitate, quindi non inviare una nuova richiesta prima di aver ricontrollato.

Come prevenirlo

• Aggiorna insieme il sito e le impostazioni di Merchant Center ogni volta che la tua politica cambia.
• Non usare una politica che non puoi rispettare, e non rendere i resi volutamente difficili.
• Controlla i link nel footer dopo ogni modifica al tema o alle app.
• Tieni le condizioni di reso per le festività o le promozioni nella stessa pagina, con date chiare.

Mercantads può scrivere una pagina resi conforme, allineare le impostazioni di Merchant Center e richiedere la revisione per te. Contattaci o scopri il nostro servizio Merchant Center.

Domande frequenti

Posso avere una politica "nessun reso"?

Puoi dichiarare che non accetti resi, ma deve essere chiaro e visibile, e devi comunque rispettare le leggi a tutela dei consumatori dei Paesi in cui vendi. Spiega cosa succede con gli articoli danneggiati o errati, perché i clienti hanno comunque bisogno di una soluzione per quei casi.

La politica deve stare in una pagina separata?

Una pagina dedicata, con un nome chiaro e collegata dal footer, è l'approccio più sicuro. Le politiche nascoste all'interno di lunghi termini di servizio sono un motivo comune di questo problema.

Devo configurare i resi anche in Merchant Center?

Aggiungere i dettagli delle norme sui resi in Merchant Center è consigliato e aiuta Google a mostrare informazioni accurate sui resi. Qualunque cosa inserisci deve corrispondere al tuo sito.

Quanto deve durare il termine per il reso?

Le norme di Google per questo problema non prevedono una durata obbligatoria. Scegli un termine che puoi rispettare, indicalo chiaramente e verifica le leggi a tutela dei consumatori nei Paesi a cui ti rivolgi.