Politique de retour manquante dans Merchant Center

Ce que signifie ce problème

Cela fait partie des Exigences éditoriales et professionnelles (Editorial and professional requirements) de Google pour Shopping. Google décrit ce problème comme concernant les sites dont les informations de retour et de remboursement sont vides, incomplètes ou difficiles à trouver. Les acheteurs ont besoin de savoir ce qui se passe en cas de problème avant d'acheter.

Vous recevez normalement un avertissement avec un délai pour corriger, généralement de 7 ou 28 jours calendaires. Si le problème persiste, le compte peut être suspendu. Des conditions de remboursement floues peuvent aussi relever de la Présentation trompeuse (Misrepresentation), au titre des prix et conditions de transaction malhonnêtes, que Google traite plus sévèrement : une politique claire vous protège donc doublement.

Pourquoi cela se produit

• Aucune page de politique, ou une page qui existe mais vers laquelle aucun lien ne pointe.
• Texte de modèle générique copié d'une autre boutique, qui cite encore cette boutique ou un autre pays.
• Éléments essentiels manquants, comme l'absence de délai de retour ou d'explication sur le mode de remboursement.
• Contradictions, comme « retours sous 30 jours » sur la fiche produit mais « toute vente est définitive » dans les conditions.
• « Aucun retour » sans explication, ou des conditions si restrictives que les retours sont en pratique impossibles.
• Politique enfouie dans la FAQ ou dans de longues conditions générales sans titre clair.
• Incohérence avec Merchant Center, lorsque les paramètres de retour disent une chose et le site une autre.

Comment le corriger

Une politique conforme est propre à votre boutique. Traitez chacun de ces points :

1. Délai de retour. Combien de jours ont les clients, et à partir de quand (la date de livraison est le repère le plus clair).
2. Articles éligibles. Ce qui peut être retourné et ce qui ne peut pas l'être, comme les articles soldés définitifs, personnalisés ou d'hygiène. Expliquez la raison des exclusions.
3. État. Non utilisé, dans l'emballage d'origine, étiquettes attachées, ou ce qui s'applique.
4. Comment lancer un retour. Un e-mail, un formulaire ou une page de compte, avec les étapes exactes.
5. Frais de retour. Qui les paie, et si vous fournissez une étiquette.
6. Mode et délai de remboursement. Moyen de paiement d'origine ou avoir, et délai approximatif après réception de l'article.
7. Échanges. Si vous en proposez et comment.
8. Articles endommagés ou erronés. Ce que doivent faire les clients si une commande arrive endommagée ou incorrecte.
9. Frais de remise en stock, le cas échéant, indiqués clairement dès le départ.
10. Coordonnées pour les questions sur les retours.

Rendez-la ensuite visible et cohérente :

• Donnez un nom clair à la page, comme « Retours et remboursements », et ajoutez un lien dans le pied de page de chaque page.
• Ajoutez un lien depuis les fiches produits ou le panier si votre plateforme le permet.
• Supprimez tout texte de retour plus ancien ou contradictoire ailleurs sur le site.
• Dans Merchant Center, ouvrez les paramètres de votre politique de retour (dans Paramètres, rubrique livraison et retours) et définissez le délai, les frais et les conditions de retour pour qu'ils correspondent au site.

Notre générateur de politique de retour gratuit crée un brouillon couvrant tous ces points, que vous pouvez adapter à votre boutique. Si votre page de livraison est elle aussi trop succincte, le générateur de politique de livraison fait de même pour les conditions de livraison.

Comment demander un examen

Une fois la page en ligne et accessible par un lien, allez dans Produits, puis À corriger (Needs attention), et sélectionnez Afficher les problèmes de configuration et de règles (View setup and policy issues). Trouvez le problème de politique de retour, confirmez que vous l'avez corrigé et demandez un examen. La bannière Examiner et corriger (Review and fix) en haut du compte, lorsqu'elle s'affiche, mène au même endroit.

Délai de traitement

Google indique que les examens pendant la période d'avertissement peuvent prendre jusqu'à 7 jours, et que les examens de compte prennent généralement environ 7 jours ouvrés, davantage pour les cas complexes. De nombreux problèmes de politique de retour sont levés dès le premier examen une fois la page complète et facile à trouver.

Si l'examen échoue, recherchez des contradictions ailleurs sur le site, qui en sont la cause la plus fréquente. Les examens sont limités : ne renvoyez pas de demande avant d'avoir tout revérifié.

Comment l'éviter

• Mettez à jour le site et les paramètres Merchant Center en même temps à chaque modification de votre politique.
• N'affichez pas une politique que vous ne pouvez pas respecter, et ne rendez pas volontairement les retours difficiles.
• Vérifiez les liens du pied de page après chaque changement de thème ou d'application.
• Gardez les conditions de retour des fêtes ou des promotions sur la même page, clairement datées.

Mercantads peut rédiger une page de retours conforme, aligner vos paramètres Merchant Center et demander l'examen pour vous. Contactez-nous ou découvrez notre service Merchant Center.

Questions fréquentes

Puis-je avoir une politique « aucun retour » ?

Vous pouvez indiquer que vous n'acceptez pas les retours, mais cela doit être clair et visible, et respecter le droit de la consommation des pays où vous vendez. Expliquez ce qui se passe pour les articles endommagés ou erronés, car les clients ont toujours besoin d'une solution dans ces cas.

La politique doit-elle figurer sur une page distincte ?

Une page dédiée, au nom explicite et accessible depuis le pied de page, est l'approche la plus sûre. Les politiques enfouies dans de longues conditions générales sont une cause fréquente de ce problème.

Dois-je aussi configurer les paramètres de retour dans Merchant Center ?

Ajouter les détails de votre politique de retour dans Merchant Center est recommandé et aide Google à afficher des informations de retour exactes. Ce que vous saisissez doit correspondre à votre site.

Quelle durée choisir pour mon délai de retour ?

La règle de Google pour ce problème n'impose pas de durée précise. Choisissez un délai que vous pouvez respecter, indiquez-le clairement et vérifiez le droit de la consommation des pays que vous ciblez.