Pratiques commerciales inacceptables dans Merchant Center

Ce que signifie ce problème

Les pratiques commerciales inacceptables relèvent du règlement de Google sur la Présentation trompeuse (Misrepresentation) pour Shopping. Elles couvrent notamment :

• Dissimuler ou présenter de manière inexacte qui dirige l'entreprise, ou où elle se trouve
• Usurper l'identité d'une autre marque, entreprise ou personnalité publique, ou laisser entendre une affiliation avec elle
• Encaisser des paiements pour des produits jamais expédiés, ou très différents de ce qui était annoncé
• Hameçonner des informations personnelles ou financières

Google considère cela comme une infraction flagrante. Il peut donc suspendre le compte dès la détection, sans avertissement, et ne le rétablit que dans des circonstances convaincantes. La plupart des boutiques légitimes qui se retrouvent dans cette situation ne cherchaient à tromper personne. Elles n'ont simplement pas fourni à Google suffisamment de preuves de leur existence réelle.

Si vous avez été suspendu pour présentation trompeuse de manière générale, notre guide sur la présentation trompeuse dans Merchant Center couvre le règlement dans son ensemble. Cette page se concentre sur l'identité et la confiance.

Pourquoi cela se produit

Déclencheurs fréquents pour les boutiques légitimes :

• Aucun propriétaire identifiable. Ni raison sociale, ni adresse, ni immatriculation sur le site, seulement un nom de marque et un formulaire.
• Informations incohérentes. L'adresse sur le site, dans Merchant Center et sur les annuaires publics est différente à chaque fois.
• Confusion avec une marque. Le nom de la boutique, le logo ou le domaine ressemble à celui d'une marque connue, ou le texte indique « officiel » alors que vous êtes revendeur.
• Plaintes de clients. Des signalements récurrents de non-livraison, d'articles erronés ou de remboursements refusés.
• Contenu copié. Descriptions produit, images ou pages entières copiées d'une autre boutique, ce qui donne l'impression d'un clone.
• Dropshipping non signalé. Les produits sont expédiés depuis l'étranger avec de longs délais, mais le site laisse entendre un stock local et une livraison rapide.
• Un domaine tout récent avec peu d'historique et aucune information sur qui se trouve derrière.

Comment le corriger

1. Montrez qui vous êtes. Ajoutez votre raison sociale, votre adresse physique, un numéro de téléphone et une adresse e-mail fonctionnels sur la page Contact et dans le pied de page. Si vous gérez l'entreprise depuis votre domicile, indiquez quand même une adresse réelle où vous pouvez recevoir du courrier.
2. Harmonisez toutes les sources. Rendez la raison sociale et l'adresse identiques dans Merchant Center (Paramètres, puis Informations sur l'entreprise), sur votre site, sur vos factures et sur votre fiche d'établissement Google si vous en avez une.
3. Réécrivez la page À propos. Expliquez qui vous êtes, quand vous avez commencé, où vous exercez et comment vous vous approvisionnez. De vrais noms et de vrais détails inspirent confiance.
4. Supprimez toute affiliation implicite. Retirez les mentions « boutique officielle », les logos de marques que vous n'êtes pas autorisé à utiliser, et les choix de domaine ou de nom qui imitent une marque. Si vous êtes revendeur agréé, dites-le clairement.
5. Remplacez le contenu copié. Rédigez vos propres descriptions produit et utilisez vos propres images ou des images sous licence.
6. Soyez honnête sur l'expédition. Indiquez d'où partent les produits et les délais de livraison réels. Notre générateur de politique de livraison vous aide à le formuler clairement.
7. Réglez les plaintes en cours. Remboursez ou expédiez les commandes en attente, répondez aux litiges et corrigez ce qui les a causés.
8. Vérifiez la sécurité du paiement. Assurez-vous que le paiement utilise HTTPS, ne collecte que les données nécessaires à la commande et affiche des conditions claires.
9. Préparez vos documents. Gardez à disposition un justificatif d'immatriculation (extrait Kbis par exemple), une facture de fournisseur d'énergie ou un relevé bancaire indiquant le nom et l'adresse de l'entreprise, au cas où l'examen demanderait une vérification.

Comment demander un examen

Allez dans Produits, sélectionnez À corriger (Needs attention), puis Afficher les problèmes de configuration et de règles (View setup and policy issues), ou cliquez sur la bannière Corriger (Fix). Lancez l'examen et décrivez :

• Qui possède et exploite l'entreprise
• Ce qui a changé sur le site et dans le compte
• Tout ce que Google a pu mal interpréter, comme un nom évoquant une marque dont vous détenez les droits

Si une vérification est demandée, importez des documents nets et authentiques. Leurs informations doivent correspondre à celles de votre entreprise dans Merchant Center. Ne modifiez pas et ne recadrez pas les documents de façon à masquer des informations.

Délai de traitement

Google indique que les examens de compte prennent généralement environ 7 jours ouvrés et peuvent durer plus longtemps pour les cas complexes. Les examens liés à l'identité sont souvent plus approfondis, surtout lorsque des documents sont demandés.

Les examens sont limités, et des demandes infructueuses répétées peuvent allonger l'attente avant la suivante. Considérez votre premier appel comme votre meilleure chance.

Comment l'éviter

• Gardez des informations d'entreprise identiques partout où elles apparaissent.
• Ne laissez jamais entendre que vous êtes une marque, ou que vous lui êtes affilié, si ce n'est pas le cas.
• Suivez les plaintes des clients et corrigez tôt les problèmes récurrents, avant qu'ils n'atteignent Google.
• Gardez des promesses de livraison réalistes et visibles.
• Revoyez le site à chaque changement de thème ou d'application, car ils peuvent supprimer pieds de page et coordonnées.

Mercantads peut examiner votre boutique, vos informations d'entreprise et vos paramètres Merchant Center, combler les lacunes de confiance et gérer l'appel. Parlez-nous ou découvrez notre gestion Merchant Center.

Questions fréquentes

Je gère une petite entreprise à domicile. Dois-je publier mon adresse personnelle ?

Google s'attend à voir une adresse professionnelle physique, et le règlement vise la dissimulation. De nombreux vendeurs à domicile utilisent une adresse de domiciliation ou de bureau virtuel où ils peuvent légalement recevoir du courrier. Quelle que soit l'adresse utilisée, elle doit être réelle et correspondre aux informations de votre compte.

Une boutique toute récente peut-elle réussir cet examen ?

Oui, les nouvelles boutiques réussissent régulièrement, mais elles ont besoin de preuves d'identité plus visibles qu'une marque établie. Des informations claires sur le propriétaire, un contenu original et des politiques honnêtes sont ce qui compte le plus.

Revendre des produits de marque compte-t-il comme une usurpation d'identité ?

Pas en soi. Vendre des produits de marque authentiques ne pose aucun problème. Le problème, c'est de laisser entendre que vous êtes la marque ou une boutique officielle alors que ce n'est pas le cas.

Et si un concurrent m'a signalé injustement ?

Les règles de Google précisent que les mesures d'application peuvent tenir compte des plaintes des utilisateurs. Vous ne pouvez pas savoir qui s'est plaint, mais vous pouvez vous assurer que le site est clairement conforme et exposer les faits dans votre appel.